AEROPORTI. Fontanarossa: istruzioni per l’uso. SAC e Consumatori presentano Carta Servizi 2010 Il 90% dei passeggeri soddisfatti di comfort, pulizia, sicurezza e disponibilità del personale

Presentata ieri a Catania l’edizione 2010 della Carta dei Servizi SAC, un libretto con tutte le “istruzioni per l’uso” dell’Aeroporto Internazionale di Catania Fontanarossa che, dai sondaggi effettuati negli ultimi mesi – e certificati da società esterne – risulta aver raggiunto alti livelli di performance dei servizi aeroportuali confermati dal 90% dei commenti positivi degli intervistati su comfort, pulizia e condizioni igieniche, sicurezza, servizi di informazione e aspetti comportamentali del personale operativo.

            La Carta dei Servizi, presentata alla stampa dal presidente della SAC, Gaetano Mancini, e da Antonella Saeli, responsabile dell’Ufficio Qualità (il servizio della SAC preposto a vigilare sugli standard dei servizi aeroportuali) è un utile strumento di comunicazione fra il gestore aeroportuale e i suoi passeggeri previsto da un’apposita circolare ENAC e formulato in due lingue, italiano e inglese. All’incontro con la stampa hanno preso parte anche i rappresentanti di alcune associazioni di consumatori che, primo caso in Italia, oltre ad avviare un confronto costruttivo sulle criticità da risolvere a Fontanarossa, nel 2011 affiancheranno in maniera estemporanea il personale della SAC durante le attività del Qualità Target, il monitoraggio sull’efficienza dello scalo con cui SAC verifica quotidianamente il livello di soddisfazione dei passeggeri: dai tempi di attesa ai check-in a quelli dei varchi, dalla pulizia delle toilettes alla riconsegna bagagli.

Sono intervenuti Carmelo Calì (Confconsumatori), Clelia Papale (Federconsumatori), Guido Casentino (Unione Nazionale Consumatori) e Claudio Melchiorre (Adoc).

            Mancini ha elencato alcuni dati forniti dalla società di consulenza che documentano in maniera inequivocabile il forte miglioramento realizzato dall’Aeroporto di Catania  nella qualità dei servizi al passeggero. Si scopre così come il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dei servizi aggiuntivi (ristorazione e negozi) mentre la media nazionale è dell’86%. Il 90% risponde positivamente alla percezione del comfort (nello standard nazionale); positivo il dato sui tempi di attesa al check-in (90% a Fontanarossa contro l’89 nazionale); notevole la performance sui bagagli disguidati: appena lo 0,2 su mille a Catania, a fronte di un 2 su mille su scala nazionale. Velocissimo, infine, il controllo del bagaglio a mano ai varchi di sicurezza: 10 minuti a Catania, contro i 12 della media degli altri aeroporti. “Sono numeri importanti – commenta Mancini – quelli registrati dal nostro Ufficio Qualità, che documentano lo sforzo di efficienza cui è proiettato da più di due anni tutto il Gruppo SAC convinti come siamo che, principale porta d’ingresso per la Sicilia, Fontanarossa deve poter accogliere in maniera professionale ed efficiente il viaggiatore per poter influire sulla voglia di tornare nell’isola e dunque di incrementare i numeri del turismo. Ogni aeroporto – conclude Mancini – è una macchina complessa, fatta di numerosi ingranaggi: non abbiamo la presunzione di dire che a Fontanarossa è tutto perfetto, ma abbiamo intrapreso la strada del miglioramento continuo per dare più servizi e, credo, i numeri cominciano a darci ragione”.

            Soddisfatti i rappresentanti dei consumatori che hanno molto apprezzato la scelta di SAC di coinvolgerli nella stesura di questa Carta Servizi ma anche la possibilità di poter collaborare nei mesi a venire nelle fasi di monitoraggio del Qualità Target. “Un tavolo di confronto – ha poi precisato la Saeli – quello con i consumatori che ha sempre verificato con trasparenza gli eventuali disservizi con l’obiettivo di porvi rimedio nell’interesse di tutti”. Fra i dati evidenziati dai sondaggi c’è anche un diffuso gradimento verso la nuova aerostazione e i suoi servizi: dall’inaugurazione del 2007 ad oggi, infatti, è diminuito del 70% il numero dei reclami relativi al comfort e alla qualità dei servizi all’interno dello scalo e i disservizi segnalati all’Ufficio Reclami riguardano criticità riconducibili alle compagnie aeree: ritardi e cancellazioni dei voli e disguidi per i bagagli (ritardi nelle consegne e danni).

Fra le informazioni utili della Carta dei Servizi 2010, quelle rivolte a una tipologia di utente sempre più frequente: i Passeggeri a Ridotta Mobilità (PRM) – come quelli sulla sedia a rotelle - ai quali gli aeroporti garantiscono adeguata assistenza sia nello scalo di partenza che in quello di arrivo con un simbolico passaggio del testimone fra i gestori. Il passeggero, che a Catania può prenotare il servizio via telefono o via email (prm@aeroporto.catania.it) 48 ore prima, avvisa il personale della sua presenza  a Fontanarossa tramite i videocitofoni multimediali collocati alle partenze e agli arrivi e viene assistito con apposite procedure, servizi, locali e personale dedicato per tutta la sua permanenza nello scalo. Per il 2011, infine, SAC punta alla Certificazione Integrata Qualità, Ambiente e Sicurezza per la quale è stato già avviato l’iter.

QUALITY TARGET 2010, come funziona il monitoraggio sui servizi aeroportuali

Ogni anno la SAC effettua complessivamente oltre 11 mila rilevazioni dei tempi di esecuzione dei servizi operativi (attesa ai check-in, alle biglietterie, al controllo radiogeno, attesa imbarco/sbarco, riconsegna bagagli, etc.), attraverso l’osservazione giornaliera e per fascia oraria di circa 100 voli al mese in tutte le loro fasi operative (arrivi e partenze).

L’Ufficio Sistema Qualità effettua poi monitoraggi quotidiani sulle infrastrutture, impianti e pulizia aerostazione (per evidenziare criticità e promuovere azioni migliorative)

I rilevamenti qualitativi, condotti sulla base di circa 2500 interviste effettuate sui passeggeri di Fontanarossa, riguardano i 54 indicatori della Carta dei Servizi testati su un’utenza diversa per età, scolarità, professione, provenienza, motivi del viaggio e abitudini di acquisto.